(网经社讯)1月份，电商年货节点燃新春消费激情，淘天、京东、拼多多、抖音、快手、美团等平台的年货节大促策略全面上线。此外，在“两新”政策推动下，平台承接优惠设立“国补”专区，覆盖家电、数码等品类。再加上正值春节假期，京东、拼多多、唯品会等各大电商平台发布“春节不打烊”公告，十足的“年味儿”再次激起消费热潮。
与此同时，优化营商环境成为热点话题。1月6日，抖音电商对外公布9条商家扶持措施；1月8日，拼多多宣布成立“商家权益保护委员会”，加大对商家权益保护的力度；1月20日，淘宝天猫集中公布2025年12项惠商举措，全面提升商家营商环境。
尽管如此，电商平台上仍有商家叫苦不迭，平台与商家间的投诉问题仍存。在此背景下，2025年2月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）1月受理的全国近20家电商平台1000余份商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年1月中国电商平台商家投诉数据报告》（以国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的投诉数据为样本）（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/251ysjtsbg/）。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B电商、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了1月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。
如在去年7月23日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，重点关注拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，以及速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。并于8月1日上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道（JTK.100EC.CN），投诉通道持续开放中。
历时近一个半月的调查，于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/24jtk/），《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见，并收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，揭露“仅退款”背后的真相。如今，商家们不仅受到“仅退款”的压制，还面临强制运费险、随意封店等问题。
一、“任意仅退款”占“半壁江山” 食品生鲜商家投诉提升
据“电诉宝”显示，1月电商平台投诉占比依次为：拼多多（42.65%）、抖音电商（31.87%）、淘宝（17.08%）、京东（2.58%）、天猫（1.62%）、快手电商（0.95%）、微信电商（0.57%）、全球速卖通（0.38%）、闲鱼（0.29%）、1688（0.19%）、美团（0.19%）、苏宁易购（0.19%）、小红书（0.19%）、唯品会（0.10%）、其他（1.15%）。
具体来看，2025年1月拼多多涉及447份商家投诉；抖音电商平台涉及334份商家投诉；淘宝平台涉及179份商家投诉。此外，京东、天猫、快手电商、微信电商、1688、全球速卖通等均有不同程度的商家投诉。
据“电诉宝”显示，2025年1月全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中任意仅退款占比高达57.52%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（16.48%）、任意罚款（11.14%）、扣押保证金（4.57%）、随意封店（1.24%）、强制运费险（1.14%）。
1月，“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（22.48%）、浙江省（12.76%）、山东省（9.14%）、江苏省（8.29%）、河南省（7.52%）、河北省（5.52%）、福建省（5.33%）、吉林省（4.95%）、安徽省（4.19%）、江西省（2.48%）。
1月，“电诉宝”受理投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰（22.67%）、居家用品（9.62%）、食品生鲜（9.43%）、3C数码（8.48%）、户外用品（5.24%）、母婴（4.29%）、家电（3.24%）、个护清洁（2.19%）、美妆（2.00%）、运动用品（1.81%）。
此外，宠物用品、箱包皮具、珠宝配饰、鲜花绿植、图书、奢侈品、钟表眼镜、房产等类目商家也有不少投诉案例。
据“电诉宝”显示，1月商家投诉金额分布主要集中在0-5万（97.62%）、5-10万（1.05%）、10-20万（0.57%）、20-50万（0.38%）、100万以上（0.29%）、50-100万（0.10%）。
据“电诉宝”显示，1月男性商家负责人投诉比例为84.53%，女性商家负责人投诉比例为15.47%。
二、10家平台入选典型投诉案例
据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及闲鱼、1688、天猫、淘宝、快手电商、小红书、抖音、拼多多、微信视频号、美团。涉及问题包括：任意仅退款、随意封店、强制运费险、扣押保证金、任意罚款等。
天猫平台上一商家丁先生（伯课金伯课专卖店）向“电诉宝”投诉称其店铺经历了不合理的违规处罚判定，天猫抽检了店铺商品中【有害物质限量-塑料邻苯二甲酸酯：样品005-米色塑料（桌板封边条）：总和（DEHP,DBP,BBP,DINP,DIDP,DNOP）结果7.961%。标准限值：0.1%。】对此丁先生表示严重怀疑，并且去杭州阿里巴巴咨询要求二次复测，天猫小二告知二次复测结果也是超标的，对此丁先生要求提供机构复测结果报告，但是从12月19日至今一直都未提供，同时商家后台也提交了复检。丁先生表示，该商品链接是店铺核心，也是整个工厂200多号人生存的保障，历年年销售额达2000万以上，造成不可预估的严重后果，也侵害了公司的合法权益。
快手电商平台上一服装服饰商家左先生（乐缘堂）向“电诉宝”投诉称，买家以商品存在质量问题为由申请仅退款，随便上传了几张商品照片，平台没经过商家同意，直接从店铺扣除相应货款退给买家。左先生认为买家行为侵害了店铺的利益，诉求是退回仅退款的金额19元。
小红书平台上一服装服饰商家张先生（茗厦coco）向“电诉宝”投诉称，被小红书的霸王条款强制扣除保证金2000元。张先生联系官方客服，对方称张先生触犯了他们平台的新规，新规实施于2024-12-25号，中间不到1个月的时间，大部分商家都是未知情况下，直接强制处罚2000保证金，申诉无果。
浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，这些投诉问题不仅反映了电商平台在处理商家与消费者纠纷时的不足，也揭示了电商平台在追求用户体验和市场规模的同时，往往忽视了商家的合法权益和诉求。如今商家们仿佛被卷入了一场没有硝烟的“卷王争霸赛”，除了“仅退款”之外，“自动跟价”、“全网比价”、“全网低价”这三座大山也压在他们身上。电商平台需要建立更加公正、高效的纠纷处理机制。同时，政府监管部门也应加强对电商平台的监管力度，推动电商平台完善规则、提升服务质量。
附录：
“电商平台‘仅退款’调查行动”：www.100ec.cn/zt/diansubao/
《2024年电商平台“仅退款”调查报告》：www.100ec.cn/zt/24jtk/
《2024年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》：www.100ec.cn/zt/2024Q3dspt/
《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》：https://www.100ec.cn/zt/dsptts/
《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》：https://www.100ec.cn/zt/s11dstsbg/
《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》：https://www.100ec.cn/zt/qsdszy/
国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道：JTK.100EC.CN
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
